Nel dinamico scenario del mercato libero dell'energia, la selezione di un fornitore di luce e gas trascende la mera valutazione del prezzo. La qualità del servizio, la prontezza dell'assistenza clienti e la chiarezza delle fatture sono elementi cruciali che possono influenzare significativamente l'esperienza dell'utente, soprattutto in situazioni di difficoltà o necessità di modifiche contrattuali. Con un panorama di offerte sempre più vasto e condizioni economiche mutevoli, comprendere il livello di affidabilità dei diversi operatori diventa indispensabile. In questo contesto, ARERA ha introdotto regolamentazioni volte a semplificare il confronto tra le proposte e a migliorare la comprensione delle bollette, e ulteriori interventi sulla trasparenza sono attesi per il prossimo futuro.
La recente indagine condotta da Altroconsumo, basata sull'analisi di 22 fornitori di energia e sulle esperienze di quasi 7.000 consumatori, offre una panoramica dettagliata sulla qualità del servizio offerto. I risultati complessivi sono incoraggianti, con la maggior parte degli operatori che raggiunge un buon livello di qualità. Tuttavia, un'area che continua a mostrare significative debolezze è la gestione dei problemi e dei reclami da parte dei clienti.
Al vertice della classifica per l'anno 2026, si posizionano quattro fornitori che hanno ottenuto una valutazione complessiva di eccellenza: Octopus Energy, Dolomiti Energia, Engie e Sorgenia. Questi operatori si sono distinti per la loro efficacia nell'assistenza clienti, la limpidezza delle bollette e l'esaustività delle informazioni pre-contrattuali. All'altro estremo, Hera Comm è risultato l'unico operatore a fermarsi nella fascia di qualità media. Il miglioramento generale rispetto alle precedenti indagini è attribuibile principalmente all'accresciuta soddisfazione per il servizio clienti e alla maggiore trasparenza delle fatture.
Nonostante l'eccellenza generale, anche i fornitori ai vertici hanno margini di miglioramento, in particolare nella risoluzione delle problematiche. Octopus Energy spicca per il suo customer care, ottenendo un punteggio di 85 su 100, seguito da Fastweb Energia e NeN. Questi risultati evidenziano l'importanza di canali di contatto efficienti, informazioni chiare e tempi di risposta rapidi. D'altra parte, ACEA Energia e Hera Comm mostrano ancora delle lacune in questo specifico ambito.
Un aspetto particolarmente positivo emerso dall'indagine è la maggiore trasparenza delle bollette, con molti fornitori che raggiungono livelli eccellenti. Questo miglioramento è probabilmente legato all'introduzione del nuovo formato di bolletta da parte di ARERA, che mira a rendere più immediate le informazioni sui consumi e sui prezzi. Diversi operatori, tra cui Illumia, E.On, Estra e Poste Energia, hanno visto un notevole progresso in questa area.
Tuttavia, l'indagine ha rilevato un peggioramento nella completezza delle informazioni fornite prima della sottoscrizione del contratto. Sebbene il punteggio medio rimanga elevato, la percentuale di fornitori con una valutazione eccellente è diminuita, e casi come Fastweb Energia e NeN mostrano carenze significative nella documentazione pre-contrattuale, soprattutto per quanto riguarda gli aggiornamenti sulle qualità commerciali e sui bonus sociali. Questo sottolinea la necessità di una maggiore attenzione alla chiarezza e all'aggiornamento delle informazioni cruciali per i consumatori.
La gestione dei problemi si conferma il punto debole del settore, con nessun fornitore che raggiunge la fascia di eccellenza in questo parametro. Circa il 17% dei clienti ha segnalato problemi negli ultimi 12 mesi, con differenze significative tra gli operatori. Le problematiche più comuni includono errori di fatturazione, difficoltà nell'attivazione del servizio e scarsa comunicazione sui cambiamenti delle condizioni contrattuali. La bassa soddisfazione nella risoluzione dei problemi evidenzia che, al di là della convenienza economica, la capacità di un fornitore di gestire le difficoltà è un fattore determinante per la soddisfazione del cliente. La scelta del fornitore, pertanto, deve tenere conto non solo del costo, ma anche dell'efficacia del supporto in caso di necessità.
